Unimed-Rio investe em treinamento na SEMANA DA VOZ

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Aos queridos amigos do Bradesco Seguros, exemplo de excelência em qualidade na seleção de operadores de telefone e Central de Atendimento, minha homenagem e agradecimento por prestigiarem meu trabalho em tantos anos de parceria.
Beijos a todos, Marília.

SUA VOZ AO TELEFONE, O SUCESSO DA EMPRESA


Introdução

Em quinze anos de orientação de Voz e Fala para operadores de telefone, em todo Brasil, sinto-me orgulhosa e agradecida por aqueles que prestigiaram meu trabalho seguindo as orientações dadas nos treinamentos e respeitando a seleção de vozes para o ingresso dos novos operadores. A todos, muito obrigada.
Por essa razão, atendendo à solicitação dos operadores de telefone, dos profissionais da área de Recursos Humanos e dos supervisores e gerentes, resolvi colocar no papel a orientação que venho transmitindo durante o período de seleção e treinamento. É gratificante verificar a elevação do nível da profissão e dos operadores de telefone. Atualmente todos são “locutores” sensíveis aos problemas dos clientes, procurando resolvê-los com delicadeza, clareza e profissionalismo por maior que seja o volume de trabalho. Parabéns.
O método de voz que vem sendo empregado, com sucesso, no decorrer desses quinze anos é o Método “Espaço Direcional Beutenmuller” de autoria da fonoaudióloga Maria da Glória Beutenmuller, cuja filosofia é baseada na voz como emoção, na exploração dos sentidos, na noção de espaço e tempo e na imagem da palavra falada.
Este método é empregado na maioria das Escolas de Teatro e no Telejornalismo de diferente emissoras de televisão, tendo sido por mim adaptado com o propósito de melhorar a qualidade do atendimento telefônico e preservar a saúde vocal dos operadores.


O Operador iniciante e sua equipe de trabalho

Aos operadores que estão sendo contratados para uma Central de Atendimento costumo parabenizá-los.
1º - porque conquistaram o seu emprego.
2º - porque estarão ingressando numa equipe competente, uma família que trabalha unida. Seus colegas, supervisores e gerentes estarão sempre prontos para ajudá-los.
Este espírito de equipe deverá sempre ser mantido. As dúvidas deverão ser solucionadas. Conversem, usem sua voz, sua fala e procurem manter o seu bom humor. Seus sentidos necessitarão estar atentos; observem tudo com atenção. É importante porém, que não imitem ninguém; cada pessoa tem sua personalidade, sua voz, sua fala.
Ao tentarem imitar a voz de um colega, poderão perder a sua, pois cada pessoa tem seu timbre vocal, que é a sua identidade vocal. Quanto à fala ao procurarem torná-la semelhante à de alguém ela ficará artificial “o xerox nunca é igual ao original”. Sejam vocês mesmo, delicados, fluentes, articulando bem as palavras e principalmente, atendendo sempre com Prazer.

Como você foi selecionado

Você operador, passou por um processo difícil de seleção, pois, atualmente, o telefone deixou de ser apenas um meio de comunicação rápido para informações urgentes ou “bate-papos” descontraídos.
Em nossos dias ele passou juntamente com o computador, a pertencer a uma profissão importante a de Operador de Central de Atendimento Telefônico, o Cartão de Visita da Empresa, com sua voz, sua fala e sua delicadeza.
Assim, o objetivo de avaliação de Voz e Fala feito nestes doze anos, para diversas Empresas, foi “Padronizar e elevar o nível de qualidade da Voz e Fala, Instrumento de Trabalho dos operadores de telefone das Centrais de Atendimento”.

Após a gravação das vozes dos candidatos lendo dois textos fornecidos pela Fonoaudióloga e um minuto de fala livre, é possível analisar:
1) Timbre de voz - adequado ou não ao telefone
2) Altura e intensidade
3) Articulação - pronúncia
4) Ritmo
5) Fluência
6) Delicadeza
7) Expressar-se corretamente
A seleção da voz e da fala, pré requisito para sua contratação, é também uma maneira de preveni-lo quanto a possíveis disfonias (rouquidões) responsáveis por nódulos nas cordas vocais e quando não tratados por câncer da laringe, pois você usará sua voz seis horas diariamente.
Ao ser solicitado a fazer uma audiometria com exame otorrinolaringológico estamos prevenindo o de surdez, otites, e outros males. O operador será também um profissional de audição e precisa estar com seus canais limpos, livres de qualquer bloqueio para perceber a voz e a fala do cliente e preparar, rapidamente, sua resposta com a fala e a voz adequados, pois cada cliente terá um momento diferente de estado de espírito. Num dia de trabalho são 100 a 150 atendimentos, com humores diferentes.
O exame oftalmológico tornou-se também fundamental devido ao intensivo uso do computador. O astigmatismo é um dos males que poderá ser agravado neste trabalho.
O exame ortopédico, quando necessário, será solicitado pela equipe de Recursos Humanos. Prevenirá contra os problemas de coluna, tão comuns nos operadores que trabalham 6h por dia sentados e muitas vezes mal sentados. Estamos cuidando da sua boa postura, fundamental para sua voz e fala. “Você fala com o corpo inteiro”.
Assim sendo quando a Empresa solicitar exames periódicos agradeça e faça-os com Prazer. Ela está cuidando de sua saúde no trabalho.

Trabalhar com prazer arte do bem falar

Vamos partir de alguns princípios fundamentais, pois a empresa já está proporcionando-lhe espaço ambiental adequado para o correto desempenho de seu ofício:
- posicionamento das mesas para evitar a interferência de sons;
- cadeira de espaldar reto, ajustável à sua altura, para que possa apoiar os seus pés no chão ou descançá-los num apoio (o lixinho);
- ar refrigerado ajustado a um nível correto para não prejudicar a voz;
- fone de cabeça (head set) particular ou espumas exclusivas; e
- manutenção da proibição de fumar no interior da Central.

Agora vamos ver o que depende exclusivamente do operador:

- se você gosta do que faz, sua voz tocará o cliente com satisfação, entretanto se o atendimento telefônico não é o objetivo para seu futuro, lembre-se que a empresa estará lhe pagando para você estudar e atingir a sua meta, assim faça-o bem, com PRAZER, pois estará treinando 6h por dia a relacionar-se com pessoas, fator importantíssimo em qualquer profissão.
Assim, as perguntas mais importantes que você deve se fazer são: eu gosto desse trabalho? Eu gosto de ajudar pessoas e fico feliz com isto?
E o porque dessas indagações é que para trabalhar com gente é preciso gostar de gente.
É importante, que você se conheça bem, que saiba qual é o seu temperamento, seu ritmo, seu desempenho no trabalho e principalmente sua emoção, pois todos esses fatores influenciarão na sua voz.
É bom você se conhecer para poder não só se controlar, mas também ajustar-se ao momento do trabalho. Por exemplo uma operadora delicada, o que é muito bom, para passar uma informação deverá colocar mais firmeza na voz para transmitir confiança ao cliente, caso contrário ele tornará a ligar, contribuindo para congestionar as linhas da Central, procurando uma voz mais confiável. Esta pessoa deverá fazer leitura oral de artigos ligados à economia, política e finanças, bem como estudar o seu produto em voz alta.
Por outro lado um operador com voz forte e mais direta, também, deve tomar cuidados para não parecer agressivo. Sua preocupação deve ser em amaciar a voz, lendo em voz alta poesias, jornais de turismo ou outros assuntos leves.
Se você é do tipo “pavio curto” cuidado, você terá que controlar suas emoções e seu temperamento.

Enquanto você aguarda o treinamento

Você operador que encontra-se em fase de estágio e está aguardando a oportunidade de realizar o Treinamento de Voz e Fala, já poderá prevenir-se em como usar bem a sua fala, sua voz e não abusar indevidamente dela. Eis, portanto, algumas dicas que você já pode praticar:
- não seja o dono da verdade, saiba ouvir e não fale junto com o cliente;
- procure abaixar um pouco a intensidade de sua voz quando o cliente estiver zangado, seja sempre delicado e concentre-se sempre no que ele estiver falando, ajeite-se na cadeira com boa postura, seja profissional. Você ficará gratificado quando ele pedir desculpas ao final do atendimento;
- cliente que fala rápido e quer tudo para ontem, deve ser tratado objetivamente e ser atendido somente nas informações que forem solicitados, não ofereça mais nada pois ele não tem tempo;
- cliente que gosta de conversar e contar casos deve ser tratado com paciência e ser dada a devida atenção, muitas vezes o operador terá que prestar informações fora do seu produto, como por exemplo as condições do tempo e da temperatura em sua cidade. Não adianta você querer ser apressado porque ele sempre vai puxar outro assunto. Com criatividade e inteligência você diminuirá o tempo do atendimento;
- tenha paciência com os gagos, fanhos, surdos e idosos. O prazer em ajudar, nesta hora, faz milagres no atendimento e o cliente ficará eternamente agradecido;
- cuidado que a fala rápida e a gagueira do cliente pegam (é contagiante), procure ser atencioso e ter calma continuando com o seu ritmo correto de fala;
- estude seus produtos em voz alta, de preferência argumentando com um colega. Você precisa conhecer seus produtos a fundo para apresentá-lo com naturalidade e não recitado como um “robot”;
- leia jornais e revista que abordem assuntos relacionados com economia, desenvolvi-mento brasileiro, marketing e aspectos sociais, faça diariamente a leitura oral de um parágrafo;
- procure através da leitura aumentar seu vocabulário para melhor argumentar com o cliente; e
- é importante você aprimorar a qualidade do seu atendimento, observando a si mesmo você treinará a observar as vozes e as falas de seus clientes. Cultive sua capacidade de conquistar, seja gentil e inteligente procurando sempre elogiar alguma qualidade nas pessoas que o cercam. Namore bastante (no sentido figurado), pois o namoro é a atenção exclusiva a quem você gosta. Namore o cliente na tela. Converse com as mãos, use gestos e seja natural.
O cuidado com a sua voz, fala, audição e corpo serão fundamentais para um bom atendimento, portanto observe alguns cuidados que todo profissional de voz deve ter:

- NÃO FUME;

- beba água resfriada (não gelada), sendo que muitos copos fora do horário de atendimento;

- aprenda a SABOREAR bebidas geladas e quentes, bem como os sorvetes;

- chupar gelo nem pensar;

- manter sempre o pescoço e o peito protegidos em lugares frios ou onde o ar condicionado estiver muito forte;

- não falar ao ar livre em dias frios;

- utilizar receitas caseiras para a profilaxia dos males da garganta;

- balas suaves adoçam a vida e lubrificam a garganta (fora do atendimento);

Você certamente gosta de se manter bonito fazendo ginástica, dietas, caminhadas e corridas, continue assim, mas não esqueça de “malhar” a voz seu instrumento de trabalho:
- mantenha seu corpo relaxado de tensões, faça exercícios de alongamento, tencionando o corpo e relaxando-o lentamente. Você está vivo, portanto está respirando. Se você estiver relaxado a respiração fluirá tranqüila, estando tenso a respiração bucal aparecerá entrecortada ao microfone, os ombros se elevarão e você passará a sensação de ansiedade ao cliente. Nesta hora peça um momento ao cliente, dedo no sigilo, e dê um suspiro silencioso, sempre inspirando pelo nariz e soltando o ar pela boca.
Inspire pelo nariz (memória de um passeio agradável), pausa e solte o ar. Alargue as costelas sem elevar a barriga e os ombros.
Ah __________________________sem som_____________________

- antes de começar o trabalho, três suspiros preparam você para qualquer eventualidade, bem como três suspiros ao final do dia de trabalho ajudam a fechar a porta das tensões do serviço e chegar em casa satisfeito do dever cumprido e pronto para encontrar as pessoas queridas;

- em casa boceje “mal educado” com som e espreguiçando-se, pois é um ótimo exercício para voz;

- antes de iniciar seu trabalho pela manhã e a noite imite uma campanhia.
Inspirar pelo nariz pausa tririmmmmm_________________________ três vezes com a ponta da língua vibrando, vai ajudar as suas cordas vocais a manterem boa tonicidade;

- procure abrir a boca para falar. Articule as vogais corretamente, pois elas dão o colorido de sua fala.

- relaxe sua mente divertindo-se durante e após o trabalho. Seu bom humor tem que estar sempre em alta e você será querido pelos clientes e pelos colegas. Seu corpo e sua voz agradecem;

- dance muito, porém em lugares barulhentos não converse nem cante alto, somente dance.

- sempre que estiver tenso após um atendimento difícil, tendo oportunidade, balance suas pernas, braços e mãos. Deixe cair a cabeça suavemente e balance como um pêndulo. Sempre de olhos abertos, você precisa estar atento à próxima chamada.

Nos fins de semana caminhe bastante, se possível em lugares de paisagem agradável, se não use sua memória enquanto caminhar, ela vai levá-lo a lugares prazeirosos. Tenha atenção quando o vento estiver batendo no seu rosto de frente, não fale nessa situação.

- você terá diariamente seis horas de alegrias e tensões. Curta os momentos bons e esqueça as pressões, assim voltará para casa 50% menos cansado e disposto para curtir a família ou disposto a sair com um amigo para se distrair.

- sua voz e sua fala dependem de um corpo livre; relaxado de tensões, procure fazer alongamento, bocejar e suspirar muito.

Você também é um profissional de audição, desse modo observe os seguintes procedimentos:
- o seu “head-set” deve ser individual. Caso a Central não possua aparelhos suficientes, as esponjas de ouvido devem ser particulares, para evitar infecções transmissíveis de um operador para o outro;
- faça audiometria anualmente;
- varie a colocação do fone, alternando os ouvidos semanalmente ou até diariamente. Evite usar o som muito alto;
- em shows e lugares semelhantes evite ficar perto dos alto-falantes e converse somente com o seu vizinho do lado “no pé do ouvido”. Os decibéis exagerados podem causar dor de ouvido e surdez temporária.

Lembre-se que entre os profissionais de voz, o operador de telefone é aquele que tem a voz mais sacrificada, pois são seis horas seguidas de trabalho, com apenas meia hora de intervalo para descanso.
Um ator de teatro, interpreta um mesmo papel, durante meses todos os dias pôr não mais de três horas. Um papel para o qual ele treinou sua voz, a modulação, e emoção, a respiração, o corpo e a imagem da palavra.
Você operador vai interpretar num só dia cento e cinqüenta papéis, muitas vezes, em um só atendimento, sua voz pela emoção (sua e do cliente) vai ter que ser modificada várias vezes, e sem o preparo devido.
Por essa razão foi criado o Treinamento de Voz e Fala dentre de uma equipe de apoio, para ajudá-lo a enfrentar esses dias de trabalho tão variados.

Conclusão

Este ensaio já registrado no Escritório de Direitos Autorais da Fundação Biblioteca Nacional, Ministério da Cultura, sob o número de registro 104.298 e com o título SUA VOZ AO TELEFONE. O SUCESSO DA EMPRESA, contém assuntos pertencentes ao livro de mesmo título que será por mim lançado .
Este trabalho mais completo, que ainda encontra-se em fase de elaboração tem como propósito auxiliar todos os profissionais da área de telefonia das Centrais de Atendimento. Desse modo as opiniões dos meus alunos, sobre este ensaio serão muito bem recebidas.
Assim, enviem seus comentários, sugestões e experiências vividas diretamente para a autora Fonoaudióloga MARILIA COSTA, e-mail mariliacvozefala@uol.com.br ou mariliacvozefala@globo.com

A todos vocês um grande abraço e até qualquer dia.

MARÍLIA COSTA

13 de junho de 2003

         

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