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Agradeço sensibilizada e honrada à minha amiga e Mestra Glorinha Beuttenmüller às referências gentis ao meu trabalho, junto aos Operadores de Telemarketing, em seu livro de Memórias O QUE É SER FONOAUDIÓLOGA, com depoimentos ao escritor Alexandre Raposo. A
seguir transcrevo algumas citações do referido livro
a respeito do meu trabalho em Telemarketing junto às grandes
Instituições Financeiras desde 1992 até hoje. “Como afirma Marília Costa, o operador deve manter sempre a ‘peteca no ar’ e saber sair na hora certa. E jamais deve se deixar abater quando a compra estiver a ponto de ser concretizada e, por algum motivo, o cliente mudar de idéia.Se o cliente que estava a ponto de morder a isca disser ‘acho que vou pensar mais um pouco...’,o operador deve responder com firmeza e sair por cima: ‘Façamos o seguinte:amanhã ou depois,eu ligo novamente .A essa altura o senhor já terá pensado, e eu tenho certeza que fecharemos nosso negócio...’’’ Muito obrigada por tudo Glorinha, tenho certeza que seu exemplo e seu livro serão grandes incentivos aos novos profissionais.Beijo grande Marília. À Alexandre Raposo obrigada por ser fiel a minha maneira de ministrar o Método Espaço Direcional Beuttenmüler, nas páginas em que escreveu sobre o meu trabalho. Beijo Marília.
C
U R S O A Arte de Vender Bem 1)
Conheça profundamente o seu produto para oferecê-lo com
voz segura, pois o cliente só comprará se sentir firmeza
e confiança na sua voz. Saúde Voz X Tensão A coluna “Saúde” deste mês traz dicas de postura. Segundo a fonoaudióloga Marília Costa, o trabalho com o corpo reflete diretamente na voz. Com 28 anos de carreira, a doutora trabalha com treinamento de operadores de empresas há 11 anos. Para atividade de Telemarketing Drª Marília fez uma adaptação do Método Espaço Direcional Beuttmüller, da fonoaudióloga Glória Beuttenmüller. Fique de olho nas dicas abaixo e saiba como evitar estresse e cansaço físico no trabalho: - Falamos com o corpo todo. Por essa razão os operadores de telefone necessitam estar sempre em boa postura para falarem com uma voz profissional e educada, sendo assim respeitados pelos clientes e sempre procurando aprimorar a qualidade de seu atendimento, “o cartão de visitas da empresa”. O operador deve sentar-se com a coluna reta e encostado. Os pés devem estar apoiados no chão. - Controle emocional. Nossa voz é nosso estado de espírito, o reflexo da nossa emoção. Os operadores recebem uma carga de tensão muito forte durante o trabalho, esta tensão faz com que o corpo enrijeça, tensionando seus músculos e fazendo com que fiquem muito cansados e muitas vezes roucos ao final do dia. Como relaxar o Corpo de Tensões? -
Espreguiçar bastante; Um ator de teatro interpreta um mesmo papel durante meses. Todos os dias, por não mais de três horas. Um papel para o qual ele treinou sua voz, modulação, emoção, respiração, corpo e a palavra. Você operador, vai interpretar num só dia 150 papéis. Muitas vezes em um só atendimento sua voz e seu corpo serão modificados várias vezes pela emoção (sua e do cliente). Portanto cuide do seu corpo, mantendo-o relaxado de tensões. Sua voz agradece. Central de Atendimento Treinamento de Voz, Postura e Dicção para Operadores Obedecendo
ao plano de treinamento da Central de Atendimento do Brasil Seguridade,
em parceria com a área de Recursos Humanos, foi realizado um
curso de voz, postura e dicção, para os operadores. O treinamento foi ministrado pela fonoaudióloga Marília Costa, com 28 anos de carreira, trabalhando com treinamento de operadores de empresas há 11 anos, já tendo treinado mais de 6.000 pessoas. Para a atividade de telemarketing receptivo ou ativo, Marília fez uma adaptação do método “Espaço Direcional Beuttenmüller”, da fonoaudióloga Maria da Glória Beuttenmüller, cuja filosofia é baseada na voz como emoção, exploração dos sentidos, na noção do espaço e tempo e na imagem da palavra falada. Esse método é empregado na maioria das escolas de teatro e no telejornalismo de diferentes emissoras de televisão. “Falamos
com o corpo todo. Por essa razão os operadores de telefone necessitam
estar em boa postura para falarem com uma voz profissional e educada,
sendo assim respeitados pelos clientes e também procurando sempre
aprimorar a qualidade do atendimento – o cartão de visitas da
empresa. O operador interpreta num só dia 100 papéis. Muitas vezes em um só atendimento sua voz e seu corpo serão modificados várias vezes pela emoção (sua e do cliente). Portanto é necessário cuidar bem do seu corpo, mantendo-o relaxado e distensionado. A
Central de Atendimento continua investindo no aprimoramento de seus
operadores para prestar ao cliente sempre o melhor atendimento.
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