Marília e Glorinha Beuttenmüller
Marília e Alexandre Raposo

Agradeço sensibilizada e honrada à minha amiga e Mestra Glorinha Beuttenmüller às referências gentis ao meu trabalho, junto aos Operadores de Telemarketing, em seu livro de Memórias O QUE É SER FONOAUDIÓLOGA, com depoimentos ao escritor Alexandre Raposo.

A seguir transcrevo algumas citações do referido livro a respeito do meu trabalho em Telemarketing junto às grandes Instituições Financeiras desde 1992 até hoje.

“Como disse a fonoaudióloga Marília Costa: Foi o método de Glorinha que transformou operadores de venda por telefone em locutores, apresentadores e atores, melhorando o nível geral da categoria. Atualmente,a média dos operadores tem terceiro grau completo ou,ao menos, cursa uma faculdade.Não é incomum, aliás, encontrar operadores com formação em Fonoaudiologia”.

“Como afirma Marília Costa, o operador deve manter sempre a ‘peteca no ar’ e saber sair na hora certa. E jamais deve se deixar abater quando a compra estiver a ponto de ser concretizada e, por algum motivo, o cliente mudar de idéia.Se o cliente que estava a ponto de morder a isca disser ‘acho que vou pensar mais um pouco...’,o operador deve responder com firmeza e sair por cima: ‘Façamos o seguinte:amanhã ou depois,eu ligo novamente .A essa altura o senhor já terá pensado, e eu tenho certeza que fecharemos nosso negócio...’’’

Muito obrigada por tudo Glorinha, tenho certeza que seu exemplo e seu livro serão grandes incentivos aos novos profissionais.Beijo grande Marília.

À Alexandre Raposo obrigada por ser fiel a minha maneira de ministrar o Método Espaço Direcional Beuttenmüler, nas páginas em que escreveu sobre o meu trabalho. Beijo Marília.


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C U R S O

Falar Bem o Caminho do Sucesso
Fonoaudióloga: Marília Costa

A Arte de Vender Bem

1) Conheça profundamente o seu produto para oferecê-lo com voz segura, pois o cliente só comprará se sentir firmeza e confiança na sua voz.
2) Seja delicado, insista com sutileza, aproveite os “ganchos” na conversa com os clientes, porém cuidado, saiba parar no momento adequado, antes de tornar-se inconveniente.
3) Ofereça o seu produto com interesse e passe para o cliente a alegria de oferecer um bom produto.
4) Não deixe este interesse cair quando perceber que o cliente não comprará o produto, mantenha sempre uma porta aberta para futuros oferecimentos.
5) Cuidado com a linguagem, não use gírias, diminutivos e intimidades.
6) Policie os seus vícios de linguagem.
7) Busque a empatia com o cliente, seja educado e agradável. A delicadeza deve ser espontânea e não forçada.
8) Não mude a sua atitude durante a entrevista, mantenha o mesmo padrão de comportamento até a despedida.
9) Lembre-se que o seu objetivo é conquistar a confiança do cliente através da voz e, para o sucesso em qualquer conquista, é fundamental estar muito interessado em fazê-la.

Saúde

Voz X Tensão

A coluna “Saúde” deste mês traz dicas de postura. Segundo a fonoaudióloga Marília Costa, o trabalho com o corpo reflete diretamente na voz. Com 28 anos de carreira, a doutora trabalha com treinamento de operadores de empresas há 11 anos.

Para atividade de Telemarketing Drª Marília fez uma adaptação do Método Espaço Direcional Beuttmüller, da fonoaudióloga Glória Beuttenmüller. Fique de olho nas dicas abaixo e saiba como evitar estresse e cansaço físico no trabalho:

- Falamos com o corpo todo. Por essa razão os operadores de telefone necessitam estar sempre em boa postura para falarem com uma voz profissional e educada, sendo assim respeitados pelos clientes e sempre procurando aprimorar a qualidade de seu atendimento, “o cartão de visitas da empresa”. O operador deve sentar-se com a coluna reta e encostado. Os pés devem estar apoiados no chão.

- Controle emocional. Nossa voz é nosso estado de espírito, o reflexo da nossa emoção. Os operadores recebem uma carga de tensão muito forte durante o trabalho, esta tensão faz com que o corpo enrijeça, tensionando seus músculos e fazendo com que fiquem muito cansados e muitas vezes roucos ao final do dia.

Como relaxar o Corpo de Tensões?

- Espreguiçar bastante;
- Elevar os braços lateralmente ao corpo, alongando sobre a cabeça e desce-los suavemente;
- Soltar a cabeça, balançando como um pêndulo suave;
- Em casa, bocejar com intensidade. Ótimo exercício também para a voz;
- Após os atendimentos difíceis, que tensionam seu corpo: solte os braços, sacuda as mãos e balance as pernas. Se você não procurar relaxar , o próximo cliente vai receber um mau humor que não merece;
- Fora do horário de trabalho, aperte uma bolinha de espuma em uma das mãos, depois na outra. Isto evitará tendinites – lesões comuns para aqueles que fazem movimentos repetitivos por longo tempo;
- Procure divertir-se em suas horas de lazer: caminhar, dançar, nadar, praticar esportes preferidos. Todos são ótimos exercícios para aliviar as tensões do dia-a-dia;
- Namore bastante, cultive o bom humor, assim treinará prazeirosamente a capacidade de conquistar amigos e clientes;
- Se você estiver relaxado, sua respiração, voz e fala fluirão tranqüilas.

Um ator de teatro interpreta um mesmo papel durante meses. Todos os dias, por não mais de três horas. Um papel para o qual ele treinou sua voz, modulação, emoção, respiração, corpo e a palavra.

Você operador, vai interpretar num só dia 150 papéis. Muitas vezes em um só atendimento sua voz e seu corpo serão modificados várias vezes pela emoção (sua e do cliente). Portanto cuide do seu corpo, mantendo-o relaxado de tensões. Sua voz agradece.

Central de Atendimento

Treinamento de Voz, Postura e Dicção para Operadores

Obedecendo ao plano de treinamento da Central de Atendimento do Brasil Seguridade, em parceria com a área de Recursos Humanos, foi realizado um curso de voz, postura e dicção, para os operadores.
O objetivo do programa é obter a padronização, qualidade e estímulo à gentileza e a capacidade de argumentação dos operadores da Central junto aos clientes.

O treinamento foi ministrado pela fonoaudióloga Marília Costa, com 28 anos de carreira, trabalhando com treinamento de operadores de empresas há 11 anos, já tendo treinado mais de 6.000 pessoas.

Para a atividade de telemarketing receptivo ou ativo, Marília fez uma adaptação do método “Espaço Direcional Beuttenmüller”, da fonoaudióloga Maria da Glória Beuttenmüller, cuja filosofia é baseada na voz como emoção, exploração dos sentidos, na noção do espaço e tempo e na imagem da palavra falada.

Esse método é empregado na maioria das escolas de teatro e no telejornalismo de diferentes emissoras de televisão.

“Falamos com o corpo todo. Por essa razão os operadores de telefone necessitam estar em boa postura para falarem com uma voz profissional e educada, sendo assim respeitados pelos clientes e também procurando sempre aprimorar a qualidade do atendimento – o cartão de visitas da empresa.
Nossa voz é o nosso estado de espírito , o reflexo de nossa emoção”, afirma a fonoaudióloga Marília Costa.

O operador interpreta num só dia 100 papéis. Muitas vezes em um só atendimento sua voz e seu corpo serão modificados várias vezes pela emoção (sua e do cliente). Portanto é necessário cuidar bem do seu corpo, mantendo-o relaxado e distensionado.

A Central de Atendimento continua investindo no aprimoramento de seus operadores para prestar ao cliente sempre o melhor atendimento.

Felicidades a todos. Da sua VOZ e do seu estado de espírito depende o seu sucesso e o da SUA EMPRESA


Telefone: (0xx21) 2247-5155
Celular: 99967065
Email: mariliacvozefala@uol.com.br

 

 

         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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